Définir une stratégie de fidélisation efficace
De plus en plus de programmes de fidélisation font leur apparition sur le marché. Quelle bonne nouvelle! Remises en points ou en argent, défis ou autre, le nombre de programmes utilisés a augmenté de 5,9 à 6,6 par personne entre 2017 et 2018 au Canada.
Lorsqu’un programme de fidélisation est mis en place, le principal défi est de créer quelque chose qui se démarque réellement.
Trop peu de temps est consacré à son design, ce qui peut en faire un programme non attrayant qui récompense des habitudes, sans réellement créer de relations à long terme. Le résultat : les clients sont insatisfaits, la portée décevante et le programme tombe aux oubliettes. Dans un univers où la compétition est de plus en plus forte, une stratégie de fidélisation est essentielle.
Une bonne offensive permet d’accroître les ventes et les marges, en particulier parmi les segments de clientèle les plus rentables, tout en créant une relation entre le client et la marque. Mais comment s’assurer que notre programme va plaire à nos clients ?
Voici quelques conseils pour mettre en place une stratégie de fidélisation gagnante.
Misez sur une stratégie de fidélisation simple
Un programme de fidélisation doit être simple à comprendre et facile à utiliser. Rien n’est plus frustrant que de se retrouver dans le méandre devant une liste de règles, d’exceptions et d’exclusions lorsqu’il est temps d’utiliser ses points.
- Simplifiez la structure et assurez-vous de bien communiquer les récompenses accumulées, celles disponibles ainsi que leur valeur.
- Les actions requises pour accumuler des points ou autres récompenses doivent être claires, bien communiquées et ne demander qu’un minimum d’effort aux consommateurs.
- Le processus d’utilisation des récompenses doit être simple et intégré.
- Les employés de première ligne doivent être capables d’expliquer le programme en quelques phrases simples.
Optez pour l’adhésion express
Assurez-vous que le processus d’adhésion est rapide. Assurez-vous d’obtenir le minimum d’information de votre client et mettez plutôt en place une stratégie ou un incitatif pour que ce dernier complète l’ensemble de son profil plus tard. Vous aurez ainsi l’opportunité de communiquer avec lui ultérieurement.
Questionnez et écoutez vos clients
La chance est que vous avez déjà un bassin de clients actifs au moment de planifier votre stratégie de fidélisation. Profitez de cette relation pour entendre ce que vos clients ont à dire. Grâce à des outils comme le sondage et le groupe de discussion, questionnez-les sur leurs préférences, ce qu’ils aimeraient avoir comme récompenses et comme expérience fidélité. Adaptez votre stratégie en fonction de leurs commentaires.
N’oubliez pas, vous n’avez pas à tout inclure au jour 1. Avec une bonne base, vous pourrez ajouter des éléments de promotions plus complexes pour animer votre programme dans le temps et créer de la nouveauté.
Pour plus de détails, contactez notre équipe d’experts en fidélisation.
