Lorsqu’une entreprise lance un programme de fidélisation, c’est pour le long terme. Pour s’assurer que votre partenaire technologique peut vous accompagner tout au long de l’aventure, il faut sélectionner celui qui saura livrer l’expérience fidélité que vous désirez créer.

Comme il existe de nombreuses solutions de fidélisation sur le marché, et ce, pour tous les budgets, voici une liste d’éléments à considérer dans le processus de sélection :

L’intégration à l’environnement en place

Dans les petites entreprises, la solution fidélité sera minimalement interfacée au système de caisse afin de faciliter la capture d’informations, l’émission et l’utilisation des points et récompenses. Selon l’envergure de votre environnement technologique, la solution sélectionnée pourrait devoir s’intégrer à plusieurs autres composantes, telles qu’un ERP, un système de réservation, des interfaces clients comme votre application mobile et site web, ou un CRM, par exemple. Lors de votre évaluation, assurez-vous de comprendre les impacts sur les systèmes environnants et de confirmer les options d’intégration avec votre futur partenaire.

La flexibilité au niveau des règles d’affaires

La solution proposée supporte-t-elle toutes les règles et fonctionnalités de votre programme? Bonification, ludification, concours et autres; produisez un cahier de charge présentant les différentes règles d’affaires et fonctionnalités que vous souhaitez offrir dans votre programme. Ce document sera fort utile lors de votre discussion avec votre futur partenaire. Assurez-vous également de discuter de l’évolution de la solution et de la possibilité de développer des fonctionnalités personnalisées au besoin.

La disponibilité d’une solution de communication

Par courriel, SMS, via une application mobile ou autre, vous communiquerez avec vos membres régulièrement. La solution proposée doit pouvoir s’intégrer à votre CRM ou offrir une solution intégrée pour gérer facilement l’envoi de communications ainsi que la procédure de consentement. Prenez le temps de bien comprendre les fonctionnalités offertes par cette solution, comme le niveau de personnalisation et de délivrabilité, la facilité d’utilisation, les données disponibles et la capacité d’automatisation.

L’accès aux données et la capacité de reporting

Les données sont au cœur d’un programme de fidélisation donc assurez-vous d’y avoir un accès facilement. Votre partenaire fidélité devrait offrir minimalement des rapports et tableaux de bord vous permettant d’assurer la bonne gestion de votre programme et d’en suivre sa performance. Pour les analyses plus poussées, évaluez les possibilités de personnaliser ces rapports et la capacité de transférer vos données vers votre environnement d’analyse.

Le processus de sélection d’un partenaire technologique comprend bien sûr plusieurs autres critères que ceux énumérés ci-haut. Il suffit de penser au processus de support, à la traçabilité et à la sécurité des données. Pour faciliter le processus et faire un choix éclairé, assurez-vous de documenter vos besoins et n’hésitez pas à faire appel à un expert pour vous accompagner. Une bonne analyse et une étendue des travaux (scope of work) vous aideront à faire un choix éclairé.