Selon une étude menée par KPMG, l’échange de points ou de récompenses est le problème le plus couramment rencontré par les membres d’un programme de fidélisation.

Pourtant, l’échange de récompenses est la clé du processus de fidélisation. Elle est directement liée au niveau d’engagement et de satisfaction du client, en plus de générer une émotion. Vous voulez assurément que cette émotion soit positive.

Qu’est-ce que le taux de rédemption?

Le taux de rédemption représente l’échange des récompenses. Il s’agit du pourcentage de points émis (incluant les points désactivés) qui ont été échangés contre une récompense.
Le calcul est simple :

Nombre de points échangés / Nombre de points total émis

Il est important de mesurer et suivre votre taux de rédemption. Celui-ci vous donnera des indications sur l’engagement de vos clients dans votre programme et sur son attractivité.

Si vous offrez un programme de fidélisation, vous devriez voir l’échange de points comme une opportunité de rétention et non comme un centre de coûts. En fait, les membres qui échangent des récompenses dépensent plus en moyenne que ceux qui n’en échangent pas.

Comment booster votre taux de rédemption

1. Faciliter l’expérience d’échange

La première règle pour s’assurer d’un bon taux d’échange est la simplicité. Il faut à tout prix éviter les processus complexes, les règles trop restrictives ou les difficultés techniques.

Facilitez la vie de vos membres en permettant l’échange directement dans le processus d’achat, en évitant l’émission de coupons ou autres mécanismes d’échange intermédiaire. N’hésitez pas à mettre un minimum requis pour l’échange, ceci permet de créer de la valeur à la récompense échangée. Assurez-vous toutefois de fixer le minimum afin que la récompense soit accessible.

De plus, soyez clair dans la présentation du programme. Indiquez clairement le nombre de points requis pour se procurer une récompense, et ce, dès le départ. Les membres seront motivés par un objectif précis pour atteindre une récompense.

2. Offrir des récompenses excitantes

Si la simplicité lors du processus d’échange est primordiale, il va de soi que les récompenses doivent être intéressantes. L’atteinte d’une récompense est l’objectif du client dans un programme de fidélisation. Si les récompenses sont sans intérêt, celui-ci se désengagera.

Assurez-vous d’offrir une variété de récompenses, des récompenses instantanées et de valeurs différentes. Que ce soit le paiement par points, l’échange contre des produits et services, un choix de récompenses expérientielles ou des offres chez des partenaires, les membres veulent la flexibilité de choisir les récompenses qui leur plaisent. N’hésitez pas à sonder vos membres et mesurer le succès des différentes récompenses offertes.

3. Inciter vos membres à échanger

Une étude publiée par Bond Brand Loyalty indique que 57% des membres ne connaissent pas leur solde de points alors que 38% ne connaissent pas la valeur des points.

Communiquez le solde de points, la valeur et les récompenses disponibles de façon régulière en incluant ces informations dans toutes vos communications. Vous pouvez également mettre en place des campagnes pour communiquer le montant permettant l’échange de points. Si votre programme est disponible en ligne, assurez-vous que le solde soit visible sur chaque page et incluez des rappels dans le processus d’achat.

Un programme de fidélisation ne peut vivre par lui-même. Pour optimiser sa performance, vous devez y mettre des efforts marketing pour l’animer. Mesurez et suivez votre taux de rédemption et soyez prêt à agir afin de conserver l’attractivité de votre programme et l’engagement de vos membres. Votre retour sur investissement n’en sera que plus optimal.