Il est difficile de ne pas se laisser submerger par l’impact négatif de la crise actuelle. Mais, à travers toute cette insécurité, nous assistons à un élan de créativité et de solidarité. Afin de soutenir les entreprises d’ici à mieux traverser cette période difficile, nous proposons des initiatives fidélité pour les gestionnaires de programme.

  • Initiatives fidélité simples et rapides à mettre en place.
  • Idées pour optimiser la relation avec vos membres.
  • Exemples positifs d’actions fidélité que certains de nos programmes préférés ont fait en réponse à la COVID-19.

1. Récompenser autrement

Plusieurs entreprises ont dû complètement cesser leurs activités alors que d’autres poursuivent uniquement en ligne. Les habitudes de consommation changent en période de crise. Vous devez à votre tour changer la manière dont vous récompensez vos membres.

Plus que jamais, pensez à récompenser des comportements digitaux et non transactionnels.  Par exemple, offrez des bonis pour partager du contenu, répondre à un quizz, s’abonner à l’infolettre et vous suivre sur les médias sociaux. Ceci aura pour effet de dynamiser votre programme.

2. Prolonger l’expiration des récompenses

Au Québec, l’expiration des points est encadrée par la loi. Cependant, le solde de points peut être remis à zéro en cas d’inactivité du membre. De plus, les récompenses peuvent avoir une date d’expiration sous certaines conditions. Dans le contexte actuel, assurez-vous de prolonger la période d’inactivité qui conduit à la désactivation d’un compte. De même, vous pouvez prolonger l’expiration des récompenses en circulation. Pensez à toutes les récompenses offertes: offre de bienvenue, d’anniversaire ou de référencement d’un ami, etc.

N’oubliez pas d’ajuster les communications en lien avec ces récompenses.

À titre d’exemples, voici des initiatives de La Cage – Brasserie sportive et Starbucks et ce qu’ils ont partagé à leurs membres respectifs.

3. Offrir une période de grâce

Si votre programme comprend plusieurs niveaux, pensez à offrir une période de grâce, ou une extension, afin de permettre aux membres de conserver leur statut actuel ou prolonger la date de renouvellement de leur statut afin qu’ils puissent continuer à bénéficier des avantages exclusifs de leur statut.

4. Ajuster les frais d’abonnement

Si votre programme offre un volet premium ou d’abonnement, penser à ajuster les frais d’abonnement. Vous pouvez prolonger la date du renouvellement annuel, réduire les frais d’abonnement ou offrir un renouvellement gratuit pour quelques mois (le temps de traverser la crise).

5. Appelez à la générosité de vos membres

Les périodes de crises appellent également à la solidarité et l’entraide. Pourquoi ne pas utiliser votre programme pour soutenir des organismes locaux ? Vous pouvez offrir à vos membres la possibilité d’échanger leurs points pour faire un don afin de soutenir une organisation caritative locale qui vient en aide à ceux qui en ont le plus besoin.

Voici l’exemple de Metro qui a lancé une initiative en ce sens :

6. Diversifier votre catalogue de récompenses

Si vous offrez un catalogue de récompenses en ligne où vos membres peuvent échanger leurs points contre des produits et services, pensez à inclure des produits adaptés à la période de crise : abonnement à des plateformes de cours ou de divertissement en ligne, jeux de société, kit de cocooning pour la maison, etc. Vous démontrez ainsi à vos membres que vous êtes là pour les accompagner dans cette période de crise.

Si vous n’offrez pas de catalogue de récompenses, rien ne vous empêche de diversifier les récompenses offertes à vos membres !

À titre d’exemple, Popeyes’ Louisiana Kitchen a lancé la campagne « Fried Chicken N Chill » pour engager ses clients. Les abonnés Twitter sont invités à partager une photo d’eux en train de savourer du Popeyes et les 1 000 premiers à le faire ont reçu un accès Netflix gratuit pour un mois. Une récompense bien adaptée à la période de confinement!

7. Réunir vos membres et créer un espace pour qu’ils partagent leur passion commune

Les gens sont confinés à la maison, à la recherche de contenu engageant et divertissant. Familles et groupes d’amis se retrouvent dans les espaces virtuels. Profitez de l’occasion pour réunir votre communauté de membres, offrez-leur une tribune pour échanger sur leur passion commune.

À titre d’exemple, Club Tissus a créé une soirée « Jasette & Création » sur Facebook afin de briser l’isolement et permettre l’échange entre passionnées.

8. Créer de la valeur

En cette période de turbulence, vos membres auront moins la chance de vous visiter, assurez-vous de maintenir la relation. Une approche pour maintenir le lien de confiance est de créer de la valeur.

Un programme de fidélisation vous permet de mieux connaître vos clients et ainsi vous adresser à eux de façon plus personnalisée. Prenez les devant pour adresser leurs craintes et répondre à leurs questions, fournissez leurs des conseils pour mieux vivre cette période d’incertitude.

Un très bon exemple est une communication envoyée par Mondou dans laquelle on retrouve toute une série de conseils et d’information en lien avec la Covid-19 et la santé des animaux de compagnie.

9. Créer de nouvelles opportunités

Les situations d’exception exigent des mesures exceptionnelles. C’est le moment de revoir vos stratégies marketing et de créer des opportunités. Toutes les entreprises sont touchées par la crise actuelle, il peut être opportun de développer des partenariats pour créer de la valeur ajoutée pour vos membres.

Voici l’initiative de Chaussure Panda qui a développé un partenariat avec Deux Par Deux pour offrir des promotions croisées et un concours à ses membres.

10. Promouvoir l’engagement de vos membres

On assiste à différentes initiatives de solidarité au cours de cette période de confinement. Offrez à vos membres une fenêtre pour partager et célébrer leur engagement. Ainsi, ils se sentiront plus comme s’ils faisaient partie d’une communauté en cette période de confinement.

À cet égard, je souligne le travail de communication réalisé par Simons qui partage les histoires de ses clients et offre des suggestions d’activités pour rester positif et actif.