Au cours des derniers jours, nous avons vu les écoles, commerces, restaurants et autres entreprises fermer leurs portes. Le quotidien de tous est impacté par la crise actuelle et les entreprises seront touchées pour les semaines, voire mois à venir.

En ce temps de crise, en quoi la fidélisation peut-elle aider les entreprises?

À la base, les programmes de fidélisation aident les marques à nouer et maintenir des relations durables avec leurs clients. L’engagement et le niveau de fidélisation de ceux-ci peuvent faire la différence entre une marque qui se remet d’une crise et une qui ne la surmonte pas.

Voici donc comment un programme de fidélisation peut aider les entreprises à traverser une crise.

Miser sur la relation

Il est évident que les gens ont tendance à moins acheter en période de crise. Cependant, n’allez pas croire qu’ils cessent complètement, au contraire. Ils le font toutefois de manière plus sélective. Vous devez donc adapter vos offres et propositions commerciales en fonction de la situation et des besoins de vos clients.

C’est également le moment de renforcir votre relation avec eux. Au lieu d’essayer de leur vendre vos produits et services à tout prix, adaptez votre approche. Confinés à la maison, les gens passeront beaucoup de temps à la recherche d’informations et de façons de se divertir. Saisissez l’opportunité pour leur offrir du contenu pertinent et en lien avec votre proposition d’affaires. Idée recette pour cuisiner en famille, programme d’exercices à faire à la maison, liste de films et d’événements sportifs à voir (ou revoir) en savourant un repas en livraison. Offrir du contenu engageant aidera à maintenir une relation solide, le temps de traverser la crise.

Les gens sont également plus enclins à lire les communications qu’ils reçoivent d’une marque lorsqu’ils sont membres d’un programme de fidélisation. Ce dernier facilitera la communication avec vos clients lorsque viendra le temps de les informer des actions que votre entreprise met en place pour faire face à la crise. Comme toujours, faites preuve de transparence dans vos communications.

Reconnaissez vos clients

Connaissez-vous la statistique indiquant que de conserver un client coûte jusqu’à 10X moins cher que d’en acquérir un nouveau? Maintenir une bonne relation avec vos clients en temps de crise est donc primordial. Cependant, n’oubliez pas que cette relation est à double sens.

Votre programme devrait faciliter la communication avec vos membres et ces derniers devraient pouvoir facilement vous partager leurs commentaires et inquiétudes, surtout en période de turbulence. Un programme bien construit doit miser sur la valeur et la confiance et cet engagement mutuel vous permettra de mieux résister aux difficultés.

D’un point de vue transactionnel, il en va de soi également. Vos clients fidèles achètent vos produits et services régulièrement et sont engagés envers votre marque. Que leur offrez-vous en échange outre des points? En période d’instabilité, il est fort possible que vos clients se questionnent sur ce que vous leur donnez en reconnaissance de leur fidélité. Assurez-vous de leur offrir une valeur et des avantages uniques.

Par exemple, au cours des derniers jours, nous avons vu des programmes Premium offrir aux membres ayant des statuts supérieurs de conserver ou prolonger le renouvellement de leur statut. D’autres programmes repoussent l’expiration des points ou récompenses. Ces gestes démontrent une reconnaissance des entreprises envers leurs membres.

Il ne s’agit que d’exemples. L’important est d’identifier un avantage qui aura un impact positif sur vos membres et qui est viable financièrement pour votre entreprise.

Se relever après la crise

Un programme de fidélisation vous permet de mieux connaître vos clients. Vous avez donc la chance de vous adresser à eux de façon plus personnalisée. L’exploitation des données fidélité permet d’adapter les offres, mettre en place des recommandations basées sur les préférences et sur l’historique avec la marque et ainsi mieux répondre aux besoins et désirs de vos clients.

Ainsi, à la sortie de la crise, les marques qui vont au-delà de la relation transactionnelle pour établir une connexion émotionnelle avec leurs clients s’en sortiront fort probablement mieux.

Un programme de fidélisation n’est évidemment pas la seule stratégie pour fidéliser votre clientèle en période de crise, mais c’est un outil qui peut grandement aider. Cependant, gardez en tête qu’un programme de fidélisation ne devrait pas être utilisé pour éteindre des feux. Ce n’est pas un outil que l’on sort de sa trousse au besoin. Il doit être planifié et exécuté en continuité.