La Gamification au service de la Fidélisation

Les marques cherchent continuellement à se différencier et à interagir avec leurs clients. Alors que les jeux sont un moyen amusant et interactif d’interagir avec les clients, la gamification est de plus en plus imbriquée aux stratégies d’affaires. Bien que cette tactique gagne en popularité, il ne s’agit pas d’un nouveau concept en marketing de fidélisation. Et ne le confondez pas avec une tendance passagère. Les consommateurs sont toujours à la recherche d’une expérience plus engageante et personnalisée. La gamification de votre programme de fidélisation peut encourager les clients à interagir avec votre marque et votre programme.

Qu’est-ce que la gamification ?

La ludification, ou gamification de son anglicisme, est l’application de mécanismes de jeu dans un contexte non lié au jeu. Elle comprend généralement des éléments tels que les badges, les défis, les tableaux de classement (leaderboard) et statuts. Au-delà de son aspect amusant et engageant, l’ajout d’une fonctionnalité de gamification peut supporter une stratégie de fidélisation afin de répondre à des objectifs précis.

Comment la gamification peut-elle stimuler l’engagement et la fidélisation de la clientèle?

L’idée derrière l’ajout d’un mécanisme de gamification est de renforcer la relation entre votre marque et vos clients. La gamification stimule la fidélisation des clients et permet de recueillir des données sur leur motivation et leur comportement. En effet, les clients qui participent à ces mécanismes sont plus susceptibles d’être actifs dans votre programme, de parler de votre marque et d’acheter plus souvent.

Comment savoir si l’on doit utiliser des mécanismes de jeu dans son programme ? Et surtout, lesquels doit-on utiliser ? Pour répondre à ces questions, il faut d’abord identifier son objectif.

Définir son objectif

Le mécanisme de ludification que vous souhaitez mettre en place doit répondre à une problématique ou à un objectif bien précis. Cherchez-vous à inciter vos clients à utiliser votre application mobile? Désirez-vous générer des visites dans une période bien précise? Souhaitez-vous acquérir une meilleure connaissance des préférences de votre clientèle ou augmenter le taux d’engagement sur les réseaux sociaux? Votre objectif vise-t-il une action à court terme ou un changement de comportement sur le long terme?

Sans objectifs précis, la gamification peut devenir une simple distraction pour vos équipes marketing et TI, en plus de frustrer ou décevoir vos clients. En identifiant votre objectif et en le situant dans le temps, il sera beaucoup plus simple de sélectionner le bon mécanisme de jeu.

Sélectionner le bon mécanisme de gamification

La majorité des solutions de fidélisation offertes sur le marché proposent différents mécanismes de ludification intégrés à leur solution. À cela s’ajoute un large éventail de solutions que vous pouvez personnaliser et ajouter à votre site web ou votre application mobile.

Quand vient le temps de concevoir votre expérience de gamification, il est essentiel de prendre en compte à la fois votre objectif et vos clients. Voici quelques éléments à considérer :

1. La simplicité

Simplicité ne veut pas dire ennuyeux. Cependant, il faut s’assurer qu’il soit facile pour vos clients de participer et que le processus ne requiert pas de longues explications.

2. Fixer des objectifs clairs

Lorsque vient le temps de développer votre mécanisme de gamification, assurez-vous de fixer des objectifs clairs à vos clients. Ces derniers doivent comprendre exactement ce qu’ils doivent faire pour participer et obtenir une récompense.

3. L’accessibilité

Un des grands défis lorsque vient le temps de fixer les objectifs que vos clients devront atteindre est de s’assurer qu’ils soient accessibles à bon nombre de vos clients. Pour vous assurer que l’objectif est à la portée de tous, vous pouvez l’adapter selon le comportement de chaque client ou prévoir plusieurs niveaux avec des récompenses différentes.

4. Suivre la progression

Pour vous assurer d’un engagement maximal, assurez-vous d’informer vos clients de leur progression et de ce qu’il leur reste à accomplir pour obtenir une récompense. Une simple barre de progression peut faire l’affaire.

5. Promouvoir la compétition amicale

Tout le monde aime gagner! L’ajout de mécanismes tels que les badges et les tableaux de classements (leaderboard) sont des moyens efficaces de comparer sa progression à celle des autres et ainsi, d’encourager la concurrence amicale tout en créant une forme de reconnaissance.

6. Récompenser la participation et la réussite

Que ce soit sous forme de points bonis, de surprise instantanée ou d’offres, assurez-vous d’offrir une récompense qui vaut l’effort investi et qui motive vos clients à continuer de participer. Une façon simple d’encourager la participation est d’offrir des points bonis pour récompenser des actions spécifiques.

7. La collecte de données

Les mécanismes de gamification peuvent vous permettre de recueillir de précieuses données sur vos clients. Vous pouvez penser à ludifier la collecte de données pour en apprendre davantage sur vos clients. Les quiz en sont un excellent exemple permettant de recueillir des données autrement non accessibles.

8. Passez en mode social

L’utilisation des médias sociaux dans les mécanismes de ludification peut grandement collaborer à la promotion de votre programme de fidélisation et de votre marque, en plus de contribuer à l’engagement de vos clients. Inciter le partage de contenu sur les réseaux sociaux ou offrir à vos clients la possibilité de partager leur statut, leur position au classement et les derniers badges acquis sont quelques exemples amusants.

Mesurez la performance

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer. Bien que la ludification soit un outil très efficace pour mousser votre programme de fidélisation, toutes les initiatives ne sont pas des succès. C’est pourquoi il est important de mettre en place une mesure de performance. Celle-ci doit être pensée dès le début du projet et les indicateurs de performance doivent être établis en fonction de l’objectif que l’on souhaite atteindre.

Ainsi, il est possible de prendre une mesure des indicateurs que l’on souhaite améliorer avant la mise en œuvre du projet et ensuite les comparer avec les résultats obtenus pendant et après l’implantation du mécanisme de ludification. La ludification devrait générer des retombées positives et lucratives pour votre organisation.

Conclusion

L’engagement client et la fidélité sont en tête de liste des priorités des entreprises. La ludification est un outil incroyablement puissant pour offrir une expérience simple, amusante et engageante. En tirant parti des objectifs de votre programme et des besoins des clients, vous pouvez utiliser la gamification pour renforcer la fidélité et l’engagement des clients… tout en vous amusant!

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