L’approche des célébrations de fin d’année est synonyme de grandes périodes de soldes : Black Friday, Cyber Monday, Boxing Day… Les occasions sont nombreuses pour les consommateurs de profiter de rabais tous plus fous les uns que les autres.

Cela dit, n’est-il pas temps pour les marques de réduire leur dépendance aux soldes? Plus facile à dire qu’à faire!

La forte présence des périodes de soldes a conduit les clients à s’attendre à des rabais, des promotions et des coupons. Les grandes annonces de 50% de rabais ne surprennent plus, ce qui les rend moins efficaces. Cependant, retirer, ou même réduire les rabais du Black Friday peut avoir un effet dramatique sur les ventes et le trafic. L’idée proposée ici n’est pas de les retirer entièrement, mais d’adapter sa stratégie de façon graduelle.

Les relations sont
plus fortes que les
rabais.

La fidélité ne se développe pas sur les prix et les réductions. Les consommateurs sont fidèles aux entreprises en raison de l’expérience qu’ils reçoivent. Pour se différencier, les marques doivent miser sur le développement de relations durables et d’expériences personnalisées. Pour y arriver, elles auront besoin d’une stratégie axée sur les données et la personnalisation. Dans ce contexte, un programme de fidélisation est une stratégie efficace qui résonne avec les clients.

Alors, au lieu de vous lancer dans une guerre de prix, pourquoi ne pas utiliser votre programme de fidélisation (ou en mettre un en place) pour engager vos clients afin qu’ils continuent de faire affaire avec votre marque, même après la folie du Black Friday?

Quels sont les avantages d’offrir un programme de fidélisation?

Les programmes de fidélisation sont profitables sur toute la ligne. Pour les marques, ils génèrent des revenus supplémentaires récurrents. Pour les clients fidèles, ils permettent d’obtenir des récompenses, améliorant ainsi le taux de satisfaction.

Les programmes de fidélisation bien bâtis et bien exécutés offrent non seulement des incitatifs d’un point de vue transactionnel, mais génèrent de l’engagement au-delà du cycle d’achat. Événements VIP, niveaux, récompenses expérientielles, contenu privilégiés et personnalisation : tout est pensé afin d’assurer la participation au programme et l’engagement émotionnel envers une marque.

Un programme de fidélisation peut aussi fortement contribuer à réduire la stratégie de rabais, même lors d’une forte période de solde comme le Black Friday. Il agit donc sur vos marges.

Engagez vos clients en dehors du cycle d’achat

Fini l’ère des «cartes à points» ! Un programme de fidélisation ne doit pas se limiter à offrir des points sur les achats. Oui, il est important de récompenser l’achat, mais de reconnaître l’engagement de vos clients, même s’ils n’effectuent pas d’achat direct crée encore plus d’occasions de tisser un lien émotionnel. Les opportunités sont multiples : adhésion, anniversaire, référencement d’un nouveau client, etc. Pensez également à récompenser des moments qui ont une réelle valeur pour vos clients.

Par exemple, vous pouvez récompenser vos membres lorsqu’ils recyclent vos produits en rapportant les contenants en magasin, lorsqu’ils s’entraînent, lorsqu’ils publient du contenu sur vos médias sociaux ou lorsqu’ils participent à des événements. Les actions caritatives telles que le don de points sont également de belles occasions d’engager vos membres, en plus de faire une bonne action.

En reconnaissant l’engagement à l’extérieur de l’achat, vous offrez une expérience unique et développez une relation plus durable avec vos clients.

Optez pour un programme de fidélisation omnicanal

Encore aujourd’hui, trop de programmes de fidélisation sont uniquement basés sur les achats en magasin. Leur seule valeur est d’offrir des points pour récompenser les achats. Magasin, achat en ligne, application mobile, service à la clientèle, site web et médias sociaux : un programme de fidélisation omnicanal reconnait les membres, peu importe avec quels canaux ces derniers interagissent.

Les programmes de fidélisation omnicanal permettent de reconnaître le client à travers tous les canaux et offrent l’avantage de créer un profil client unifié. Vous recueillez ainsi une foule d’informations sur vos membres, qui deviennent alors une mine d’or pour la personnalisation

Selon le Groupe Aberdeen, les entreprises offrant une stratégie de rétention omnicanale forte fidélisent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises offrant une stratégie omnicanale faible ou déficiente.

Personnalisez l’expérience

8 membres sur 10 aimeraient que les programmes de fidélisation desquels ils sont membres utilisent davantage leurs données pour améliorer le niveau de personnalisation (Bond Brand Loyalty). Avec toutes les données que permet de recueillir un programme de fidélisation, les occasions de personnaliser l’expérience sont immenses.

Que ce soit à travers les communications, le choix de récompenses ou les offres, l’utilisation des données de fidélisation permet de pousser la personnalisation à un niveau supérieur.

Le programme Starbucks Rewards, par exemple, propose des recommandations personnalisées pour chaque client en fonction de leurs préférences, de l’heure de la journée et du contexte d’achat. Il n’est pas rare pour les membres de recevoir des offres bonis sur leurs produits favoris. Starbucks bonifie même davantage l’achat de ces produits en combo.

Les données fidélité sont une source riche. Elles peuvent être utilisées lors d’analyses prédictives pour déterminer les messages et les récompenses les plus susceptibles d’encourager chaque membre à effectuer un achat.

En période de soldes, surprenez vos membres

Une récompense surprise peut aider à contrer les soldes de masse. Avec une meilleure connaissance de vos clients, vous pouvez adapter vos récompenses en fonction de leurs intérêts et préférences.

Un accès en avant-première aux nouveaux produits, la livraison gratuite, un cadeau et une bonification surprise sont quelques exemples qui ont le pouvoir de motiver vos clients à effectuer un achat. En plus, les surprises sont gratifiantes. Elles aident à entretenir la relation client sur le long terme en faisant en sorte que votre client se sente apprécié.

Prenez le temps de bien réfléchir aux surprises offertes afin de répondre adéquatement aux attentes de vos clients. Une petite surprise peut entraîner un engagement et un retour sur investissement étonnamment bon pour votre entreprise.

Une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle aide les entreprises à offrir une expérience personnalisée, créant ainsi une alternative viable au rabais de masse.  En plus, les clients qui profitent d’une expérience personnalisée ont un attachement émotionnel plus élevé et sont plus fidèles que ceux qui ne font que courir les rabais. Cette fidélité va bien au-delà des achats du Black Friday.

Vous avez envie de découvrir les meilleures pratiques pour créer un programme qui vous aide à réduire la dépendance aux soldes et améliore l’expérience client? Nos experts en fidélisation se feront un plaisir de vous aider.