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Identifier les enjeux clients

Aujourd’hui, la fidélisation englobe bien plus que la simple distribution de points. Elle de l’engagement et crée un lien de confiance avec vos meilleurs clients. Fidéliser, c’est optimiser l’expérience que ces derniers vivent lorsqu’ils font affaire avec votre marque en réduisant au minimum les frictions potentielles.

Pour ce faire, vous devez identifier les enjeux rencontrés par vos clients et les problèmes réels et potentiels pouvant survenir. Ces enjeux et problèmes, tout comme les besoins de vos clients, sont des opportunités de créer une stratégie de fidélisation qui se démarque. Avant même de commencer à penser au concept de votre programme de fidélité, prenez le temps de les identifier.

Les enjeux et les irritants

Lorsque vous concevez votre programme de fidélisation, votre clientèle cible doit être au cœur de votre réflexion. Vous devez donc d’abord les comprendre, et surtout, comprendre les enjeux et irritants qu’ils vivent lorsqu’ils font affaire avec votre marque.

En identifiant ces enjeux et irritants, vous pouvez ensuite bâtir votre stratégie de fidélisation dans le but de les résoudre. Quelles sont les frictions vécues au cours du processus d’achat? Quels sont les irritants en lien avec votre processus de réservation ou votre centre de contact client?

N’hésitez pas à aller sur le terrain. Vivez vos processus clients, interrogez vos employés, sondez vos clients et analysez leurs commentaires.

Les besoins

Quels sont les besoins de vos clients en lien avec vos produits et services? Ont-ils des besoins non satisfaits? Comment pouvez-vous leur faciliter la vie? Ne bâtissez pas un programme en fonction de vos propres goûts et intérêts. Bâtissez plutôt celui-ci selon les besoins réels de vos clients. Faites vos recherches afin de bien identifier ces besoins.

Steve Jobs a déjà dit que leur travail consiste à déterminer ce que les clients vont vouloir avant même que ces derniers l’identifient eux-mêmes. Ce principe s’applique tout autant à la fidélisation. Vous devez toujours aller au-devant de vos clients.

Le programme de récompenses Starbucks et un exemple intéressant pour illustrer cette démarche. Avant même que le paiement sans contact via nos appareils mobiles soit la norme, Starbuck l’offrait. Déjà les clients avaient la possibilité d’ajouter de l’argent à une carte virtuelle afin de régler ses achats en présentant simplement son téléphone mobile. (Le tout bonifié par des étoiles.) Ce service simplifiait la vie des clients, répondait à un besoin, et adressait un enjeu.

Voilà qu’il était possible de sortir acheter un café sans devoir apporter de carte ou d’argent! Tout ceci a certainement créé de nouvelles opportunités au passage. Imaginez combien de clients ont pu acheter un café spontanément alors qu’ils étaient simplement sortis (sans porte-monnaie) prendre une marche sur l’heure du lunch.

Quelques années plus tard, la populaire chaîne de café a continué son évolution en introduisant le service de précommande via son application mobile. Ce service permet de commander et régler son achat via l’application mobile puis simplement récupérer son breuvage personnalisé au comptoir. Sans faire la file. Qui d’entre vous n’a jamais abandonné l’achat d’un café devant une longue file d’attente? La précommande via l’application mobile a résolu ce problème.

Au fil des années, Starbucks a su identifier les problèmes et les besoins de ses clients afin d’améliorer son programme de fidélisation. Le résultat : le programme de récompenses Starbucks se retrouve parmi les programmes les plus performants et les plus appréciés au Canada.

Bien penser sa stratégie

Avant de penser « Je veux que mon programme de fidélisation ressemble à X », prenez le temps de comprendre vos clients. Identifiez un problème, un enjeu, un irritant et comprenez leurs besoins.

Autrement, votre programme pourrait manquer sa cible. Pourquoi vos clients vous seraient-ils fidèles si vous ne répondez pas à leurs besoins et que vous n’adressez pas leurs problèmes? Bâtissez votre stratégie en réponse à ceux-ci. Votre programme n’en sera que plus pertinent pour vos clients et plus rentable pour votre entreprise.

Pour plus de détails concernant les enjeux client et les programmes de fidélisation, contactez notre équipe d’experts en marketing de fidélisation.