Succès d’un programme de fidélité: 4 phases importantes pour y arriver

Concevoir un programme de fidélisation qui a du succès est un défi en soi. Toutefois, tout ne s’arrête pas lorsque votre programme est lancé. Si la phase de conception est cruciale, la gestion continue de votre programme de fidélisation l’est tout autant pour en assurer le succès.

Votre programme doit être pris en charge quotidiennement pour en assurer le succès à long terme. L’engagement des membres est l’un des éléments clés du succès d’un programme de fidélisation. De l’acquisition à la réactivation, voici 4 phases importantes à gérer pour assurer le succès d’un programme de fidélisation.

Acquérir

La première étape pour assurer le succès de votre programme de fidélisation est d’acquérir des membres. Cela débute par sa promotion, car si vos clients ne le connaissent pas, ils ne pourront y adhérer. Cela semble simple et pourtant, bien des clients ne connaissent pas ou peu l’existence du programme offert par leur marchand.

Assurez-vous que celui-ci soit bien visible dans tous vos points de vente ainsi qu’en ligne et dans toutes vos communications. Chaque interaction est une opportunité d’inviter vos clients à s’inscrire. De plus, veillez à ce que le processus d’adhésion soit simple et rapide. Vous pouvez même récompenser l’adhésion avec un boni ou une offre. En complément, investissez dans la formation de vos employés. Si ceux-ci maitrisent parfaitement les avantages du programme, ils seront encore plus convaincants lorsque viendra le temps d’inviter les clients à s’inscrire.

Activer | succès d’un programme de fidélité

L’adhésion n’est que la première étape, car une fois que vos clients sont inscrits à votre programme, il est temps d’enclencher l’engagement. Un membre nouvellement inscrit a beaucoup plus de chance d’être actif dans un nouveau programme au cours des premiers jours et premières semaines suivant son adhésion.

La mise en place d’une stratégie d’accueil permettra d’encourager la participation au programme : un courriel de bienvenue, un boni pour compléter son profil, une invitation à télécharger l’application mobile ou un quiz pour partager ses préférences ne sont que quelques exemples permettant de faire connaitre votre programme aux nouveaux membres. C’est également une occasion de susciter des interactions, d’en apprendre davantage sur vos nouveaux membres et d’inciter un achat.

Engager | succès d’un programme de fidélité

Alors qu’il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en retenir un existant, la rétention est l’objectif ultime de toute stratégie de fidélisation. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des stratégies pour inciter les clients à participer au programme, à bénéficier des avantages et à échanger des récompenses, le tout en augmentant leurs achats.

Proposez des promotions de bonification visant à augmenter la fréquence d’achat et le montant moyen du panier ou encore, des défis visant à faire découvrir de nouveaux produits. L’engagement se fait également au-delà du transactionnel. Les jeux, quiz, objets connectés, badges et autres mécanismes de gamification peuvent être efficaces pour garder vos membres engagés. Assurez-vous que les incitatifs et mécanismes d’engagement soient en ligne avec votre marque, les préférences de vos clients et liés à vos objectifs d’affaires.

Réactiver | succès d’un programme de fidélité

Malgré vos efforts pour garder vos membres actifs, certains délaisseront votre programme après un certain temps. Il est donc important de mettre en place une stratégie qui visera à réengager les détracteurs, et ce, en continu. Heureusement, un programme de fidélisation est un bon outil pour garder un contact privilégié avec vos clients.

Les campagnes de communication visant à reconquérir les membres inactifs sont très efficaces et très rentables. Prévoyez une séquence de plusieurs communications, adaptée à la fréquence de visite de vos clients. Du simple message « vous nous manquez » aux offres plus agressives, n’hésitez pas à tester différents incitatifs. Pensez à des offres qui doublent ou triplent les points, offrent un nombre de points bonis lors du prochain achat ou un cadeau avec achat. Les tests vous permettront de comprendre ce qui fonctionne le mieux et de mesurer la rentabilité de chaque offre.

Les entreprises qui ont du succès avec leur programme de fidélisation sont dynamiques dans la gestion de celui-ci. Une fois lancé, un programme doit vivre et évoluer continuellement. Pour assurer le succès d’un programme, assurez-vous de mettre en place des stratégies et tactiques qui créent des expériences engageantes et qui sont pertinentes pour vos clients.

Vous pouvez contacter l’équipe de stratLX pour vous aider dans ce processus menant au succès d’un programme de fidélité.