Sélectionner une solution de fidélisation : par où commencer ?
De nombreuses entreprises qui désirent mettre en place une solution de fidélisation se butent à plusieurs interrogations. Par où faut-il débuter sa démarche? En quête de réponse, le réflexe de plusieurs entreprises est de se tourner vers un fournisseur de solution de fidélisation. Cependant, il est bien important d’avoir une vision claire de vos besoins et de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients avant de sélectionner une technologie ou une solution de fidélisation. Aussi bonnes qu’elles puissent être, certaines solutions pourraient ne pas répondre à vos besoins. Voici pourquoi il est essentiel de bien définir votre stratégie avant de vous lancer dans la sélection d’un fournisseur de solution de fidélisation.
Premièrement, vous pourriez être contraint à offrir une expérience fidélité différente de celle que vous devriez offrir.
La conception d’une solution de fidélisation nécessite une planification et une réflexion approfondie. Votre programme doit refléter les valeurs de votre marque et mettre de l’avant vos forces et éléments différenciateurs. Il doit être adapté aux besoins de vos clients, susciter l’émotion de ceux-ci et être pertinent pour eux. Votre programme doit être avantageux pour vos clients, tout en étant rentable pour votre entreprise.
Quels sont vos objectifs en offrant un programme de fidélisation? Quels sont les mécanismes qui vous permettront d’atteindre vos objectifs? Quelle devise fidélité voulez-vous utiliser : points, remises en argent, timbres? Qu’en est-il des médias sociaux, des composantes de gamification, de la bonification ou de l’expérience en ligne? Identifier clairement votre stratégie et l’expérience fidélité que vous souhaitez offrir vous permettra de sélectionner la bonne technologie pour livrer cette expérience. En omettant cette étape, vous risquez de développer une expérience contraignante en fonction des capacités de la solution technologique sélectionnée.
Bien définir votre stratégie vous permettra d’éviter les dépassements de budget.
Définir et valider votre stratégie vous permettra de mieux prévoir le budget de votre projet. Si vos besoins sont clairement définis, il sera plus facile d’estimer les coûts de la mise en place et de la gestion de façon juste et précise. Vous serez dans une bien meilleure position pour évaluer les capacités de chaque fournisseur. Ceci vous permettra de négocier avec celui qui répond le mieux à vos besoins et à votre budget.
De plus, bien définir votre solution de fidélisation et l’expérience que vous souhaitez offrir permettra facilitera le travail des intervenants TI internes. Ils pourront identifier les besoins en nouvelles solutions technologiques et les besoins d’intégrations aux différentes solutions déjà en place. Vous éviterez ainsi de fâcheuses surprises qui peuvent coûter très cher.
Finalement, bien définir votre solution de fidélisation vous permettra de vous lancer plus rapidement et plus facilement.
En définissant et en documentant bien vos besoins au niveau du marketing, des données, des opérations, des finances et des TI, votre projet sera mieux cadré. Les équipes internes et vos partenaires seront en mesure de commencer à travailler plus rapidement et avec une vision claire du livrable. Ceci vous permettra d’éviter plusieurs aller-retour, révisions et interactions superflus. Ainsi qu’un meilleur contrôle de l’échéancier (et du budget!).
Concevoir un programme de fidélisation de la clientèle comporte plusieurs étapes. Les premières consistent à définir clairement votre positionnement stratégique, vos besoins de solution de fidélisation et l’expérience fidélité que vous souhaitez offrir à vos clients. Une fois votre projet bien défini, vous serez en meilleure position pour évaluer les coûts et définir votre budget.
Une fois que votre programme de fidélisation sera bien documenté, vous serez alors en mesure d’approcher des fournisseurs de solutions pour sélectionner le partenaire technologique qui répondra le mieux à vos besoins. Pour ce faire, n’hésitez pas à réaliser un appel d’offres. Les appels d’offres vous permettront d’évaluer différents fournisseurs grâce à une liste de critères justes et bien définis.
Si vous souhaitez offrir un programme de fidélisation, ou revoir l’expérience fidélité que vous offrez à vos clients, débutez par une bonne définition de vos besoins et de ceux de vos clients. Si vous avez besoin d’accompagnement dans la définition de votre stratégie ou dans la recherche d’une solution technologique, contactez-nous ici.
