7 idées pour transformer vos employés en ambassadeurs fidélité
Pour assurer le succès d’un programme de fidélisation, il faut savoir offrir de belles récompenses et une expérience personnalisée, tout en mettant ses données à profit. Mais on oublie souvent que les employés sont essentiels pour assurer le succès ou l’échec d’un programme de fidélisation.
Les employés, que ce soit l’équipe de vente ou d’après-vente ou le service à la clientèle, sont ceux et celles qui font la promotion du programme, qui suscitent l’adhésion de nouveaux membres, qui répondent aux questions des membres existants, qui permettent l’utilisation des récompenses et, enfin, qui personnalisent l’expérience pour l’ensemble de vos clients. La grande question demeure : les avez-vous suffisamment outillés et préparés pour être de bons ambassadeurs?
Voici 7 choses à faire pour transformer vos employés en ambassadeurs de votre programme de fidélisation.
1. Formez vos employés sur la structure du programme de fidélisation
Mettez en place un programme de formation pour les nouveaux employés qui présente tous les avantages du programme de fidélisation : quelle est la remise (que ce soit en points, en argent ou autre), comment utiliser les récompenses, quels avantages sont offerts, etc.
Fournissez des outils comme un one-pager et une FAQ auxquels ils peuvent facilement se référer s’ils ont des questions. On vous suggère aussi de mettre en place un programme de formation continue qui offre des modules permettant de revoir la base et d’approfondir la connaissance du programme. Proposer de courts modules de formation suivis d’un petit jeu-questionnaire serait un moyen ludique de faire la formation en plus de mesurer la performance de chaque employé et offrir un accompagnement personnalisé à ceux qui en ont besoin.
2. Apprenez-leur comment mieux communiquer le programme et stimuler l’adhésion
C’est une chose de connaître les avantages offerts par le programme, c’en est une autre de bien les communiquer aux clients. Préparez des scripts qui aideront les employés à stimuler l’adhésion de nouveaux membres. Invitez-les à se les approprier ou à les personnaliser. Fournissez une liste d’avantages aux objections les plus populaires ou courantes. Aussi, vous pouvez même faire des simulations entre employés lors des ateliers de formation.
3. Encouragez la rétroaction
Les employés sont en contact avec les clients et les systèmes en place au quotidien. Ils reçoivent des commentaires précieux de la part des clients en plus d’avoir leur avis sur les processus d’utilisation. Encouragez la rétroaction lors des rencontres d’équipes en invitant vos employés à partager leurs commentaires et à proposer des solutions aux enjeux rencontrés. Prenez le temps de bien les écouter et de mettre en place des améliorations. Vos employés se sentiront d’autant plus valorisés et écoutés, et l’expérience avec les clients sera d’autant plus positive.
4. Partagez vos objectifs
Assurez-vous que vos employés comprennent pourquoi un programme de fidélisation contribue au succès de l’entreprise. L’objectif n’est pas de les submerger avec une masse de rapports et de chiffres, mais bien de communiquer les deux ou trois principaux KPI. Pensons, par exemple, à l’augmentation du panier moyen ou de la fréquence, à l’augmentation des ventes générées par le programme et au niveau de satisfaction des clients. Expliquez-leur comment une meilleure performance de ces indicateurs s’avère tout aussi bénéfique pour eux.
5. Donnez des objectifs à vos employés
Une fois qu’ils comprennent les avantages du programme de fidélisation en ce qui a trait à la performance de l’entreprise, fixez-leur des objectifs pour qu’ils soient partie prenante de la performance du programme. Ces objectifs leur serviront d’outil concret pour mesurer leur impact sur la réussite du programme. Il peut s’agir, entre autres, d’objectifs tels que :
- Le nombre d’adhésions
- Le taux de pénétration des transactions
- Le taux d’utilisation des récompenses
N’ayez pas peur de sortir des sentiers battus! Pourquoi ne pas créer des concours ou des défis ponctuels pour encourager et motiver les individus et les équipes dans un contexte de saine compétition?
6. Communiquez régulièrement sur les promotions à venir
Ne les prenez pas par surprise. Cela peut être contrariant pour un employé de se retrouver face à un client qui lui parle d’une promotion dont il n’a jamais entendu parler. Profitez de vos rencontres d’équipe ou de l’intranet pour communiquer les promotions avant leur mise en application. Si certaines promotions sont plus complexes ou de plus longue durée, prévoyez des outils de référence comme une FAQ pour mieux épauler les diverses équipes.
Enfin, si vous faites des changements au programme, assurez-vous de toujours en informer les employés en amont et de faire des mises à jour régulières sur le programme pour qu’il ne tombe pas dans l’oubli.
7. Incitez les employés à participer au programme
Il est toujours plus facile de parler de ce que l’on connaît. En encourageant vos employés à participer au programme, vous leur permettez de vivre l’expérience complète. Ils profitent ainsi des avantages et reçoivent les récompenses du programme à part entière. En conséquence, ils seront plus en mesure d’en parler aisément puisqu’ils auront vécu l’expérience « pour vrai ». Leur discours auprès de la clientèle n’en sera que plus sincère et plus convaincant.
En y mettant un peu d’effort, les entreprises ont tout à gagner à transformer leurs employés en ambassadeurs de fidélité. Suivez ces conseils pour y réussir!
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