Les 5 actions gagnantes en fidélisation
Les actions gagnantes à mettre en place et les pièges à éviter
Utilisés avec succès par nombreuses entreprises, les programmes de fidélisation font partie du quotidien de bien des consommateurs. Une étude menée par Bond Brand Loyalty indique que la moyenne des Canadiens participe activement à 8 programmes de fidélisation, ce qui n’est pas négligeable. Or tous les programmes ne sont pas créés égaux. Pour se différencier et mieux investir dans ses efforts de fidélisation, cela exige un programme performant, attrayant et rentable. Mais comment y parvenir?
Voici les actions gagnantes à mettre en place et les pièges à éviter pour inspirer la loyauté sur le long terme.
Les actions gagnantes pour fidéliser vos clients
Créez un programme qui répond aux besoins de vos clients | Actions gagnantes
Mettez-vous dans la peau de vos clients au moment de créer votre programme. Ceci vous permettra de mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes. N’hésitez pas à faire de la recherche sur les intérêts des consommateurs au besoin ou à sonder vos clients pour aller encore plus en profondeur.
2. Misez sur le data |Actions gagnantes
Le data, c’est de l’or en barre pour la fidélisation. Mettez à profit les données que vous avez en main pour accroître votre connaissance du client et personnaliser l’expérience. Les données vous servent à adapter votre programme et à améliorer vos offres de fidélité. Ne sous-estimez pas ce que les données fidélité permettent au-delà de la fidélisation! Armés de ses connaissances, vous serez en mesure de prendre de bien meilleures décisions sur le plan de la mise en marché et de l’offre de vos produits. Il s’agit d’un outil hors pair pour faire des tests auprès de vos clients qualifiés.
3. Suivez vos résultats à la loupe | Actions gagnantes
Regardez attentivement les résultats des tests auprès de vos clients. La fidélité, c’est vivant et en constante évolution pour répondre aux besoins de la clientèle. Pour y réussir, vous devez identifier vos objectifs dès le départ puis suivre les KPI et réajuster au besoin. Par la suite, vous adaptez vos KPI selon l’évolution et la maturité de votre programme, qu’il soit en phase de lancement ou à maturité.
4. Développez une culture : placez le programme au cœur de votre ADN | Actions gagnantes
Les solutions de fidélisation doivent représenter les valeurs de la marque. Rappelez-vous que les gens adhèrent d’abord à la marque et non au programme en tant que tel. Le programme est un outil pour véhiculer les valeurs de la marque et créer de la valeur pour les clients à travers une remise. Pour cela, l’identité du programme et sa promesse (USP ou unique selling proposition) doivent s’aligner sur la marque.
5. Récompensez l’engagement, pas juste l’achat | Actions gagnantes
La fidélité n’est pas juste une carte de plastique qu’un client présente au moment de payer. La fidélité vous permet d’interagir avec vos clients sur différents canaux où le consommateur souhaite être reconnu pour l’ensemble de son engagement. Pour lui offrir cette reconnaissance plus émotionnelle que transactionnelle, sortez du cadre habituel. Pensez à des incitatifs pour qu’il se joigne ou participe plus activement par le biais des médias sociaux ou les évaluations de produits en ligne, par exemple. Voici les 5 actions gagnantes à mettre en place !
Les pièges à éviter en fidélisation
1. Rendre les récompenses inatteignables
Évitez de mettre des conditions restrictives. Appliquez-vous surtout à encourager l’échange et l’utilisation des récompenses chez le client. Car l’utilisation stimule l’engagement et la satisfaction. Toujours selon Bond Brand Loyalty, on note une augmentation de 1.6 fois du taux de satisfaction chez les clients qui échangent des récompenses (redeemers) que chez ceux qui n’en échangent pas (non-redeemers).
2. Oublier ses employés
Vos employés sont les plus grands ambassadeurs auprès de vos clients. Pour mieux les servir, prévoyez un plan de formation clair, mesurez la performance et fixez des objectifs en lien avec la fidélité. Invitez-les à participer au programme et offrez-leur des avantages spécifiques ou une bonification employé. Les avantages comme les rabais employés peuvent même être transformés en remise via le programme. Revisitez les avantages offerts aux employés lors du lancement du programme en vue de leur permettre d’y participer. Au bout du compte, les employés vont mieux le vendre s’ils y participent activement.
3. Rendre le programme trop compliqué
La simplicité a souvent bien meilleur goût pour le client. Pour cela, il faut éviter un processus d’adhésion compliqué ou très long. Aussi à proscrire sont les restrictions excessives sur l’accumulation de points comme, par exemple, avoir beaucoup d’exclusions qui ne donnent pas de points. Dans la mesure du possible, on tente de tout inclure tout en respectant les contraintes réglementaires.
Dans le même ordre d’idées, on évite de restreindre l’utilisation de points en rendant les seuils d’échange inatteignables, en excluant trop de produits non éligibles, en complexifiant le processus d’échange (se rendre en ligne, échanger un coupon, l’imprimer pour échanger en magasin, etc.) ou, au contraire, en privilégiant le paiement par points et l’échange des récompenses directement au point de vente ou en ligne.
4. Copier le programme de son compétiteur
Que ce soit dit : personne n’aime les copieurs. Soyez créatif et créez votre propre programme à l’image des valeurs de l’entreprise. Un programme est une opportunité de se différencier de ses compétiteurs et d’offrir une expérience plus personnalisée à ses clients. Pourquoi ne pas proposer des récompenses expérientielles, par exemple, pour offrir quelque chose que son compétiteur n’offre pas?
5. Ne rien faire
Être passif et ne rien faire est aussi mauvais que mal faire les choses. Générer de la fidélité simplement en offrant un programme de points sans s’en occuper ou l’animer est tout à fait illusoire. Il faut analyser le data et s’ajuster au besoin. Lors de la mise en place et la gestion du programme, prévoyez un budget de récompenses ou de points promotionnels pour être en mesure de l’animer tout au long de l’année.
Vous pouvez aussi planifier des promos spéciales pour les meilleurs clients, pour les nouveaux clients ou pour les clients dont la fréquence diminue, par exemple. Finalement, assurez-vous de constamment motiver et de former vos employés pour mieux atteindre vos objectifs.
En matière de fidélisation, être proactif plutôt que réactif est la règle du jeu. Et n’ayez surtout pas peur d’innover! Il suffit de conserver la base d’un programme existant en y intégrant des nouveautés pour continuer à surprendre et à captiver votre clientèle. Votre succès sera mesuré en termes du niveau de satisfaction de vos clients.
Vous aimeriez créer ou revoir un programme de fidélisation à la lumière de ces conseils? En tant qu’experts en fidélisation, nous offrons un accompagnement stratégique et opérationnel pour les entreprises souhaitant mettre en place des actions gagnantes pour fidéliser leur clientèle . Contactez-nous pour en savoir plus.
